Libro de Reclamaciones

En resumen

El Libro de Reclamaciones tiene dos lados:

1. El público — una página web donde tu cliente final llena su reclamo, sin tener que iniciar sesión.
2. El tuyo — un panel dentro del sistema donde ves los reclamos que llegan y los respondes.

Para empezar: ve al menú CUMPLIMIENTO → Libro de Reclamaciones → Configuracion y activa el interruptor. Recién ahí tu página pública funciona.

Viene apagado de fábrica

Mientras el interruptor esté apagado, tu página /libro-reclamaciones responde “404 No encontrado”. Nadie puede dejar un reclamo hasta que lo actives.

Es obligación legal en Perú

Todo negocio con atención al público debe tener Libro de Reclamaciones (INDECOPI). Si vendes por internet, además debe ser virtual. Este módulo cubre el libro virtual.

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Activarlo y configurarlo

En CUMPLIMIENTO → Libro de Reclamaciones → Configuracion hay solo tres cosas:

Campo	Qué hace
Activar Libro de Reclamaciones	Enciende la página pública. Todo lo demás depende de esto
Email de notificacion	El correo donde recibes aviso cada vez que llega un reclamo nuevo
Texto introductorio	Un mensaje opcional que aparece al inicio del formulario que ve tu cliente

Todo se guarda solo — el interruptor al cambiarlo, los textos al salir del campo.

Cuando está activo aparece un recuadro verde con tu enlace público y un botón “Copiar enlace”.

El resto de datos salen solos de tu empresa

La razón social, RUC, dirección, correo y teléfono que ve tu cliente en el formulario salen automáticamente de los datos de tu empresa. No los cargas acá.

Lo único que puedes personalizar es el texto introductorio y el correo de aviso. El texto legal y los colores no se cambian.

Dónde llena el reclamo tu cliente

Tu página pública es tudominio/libro-reclamaciones (o tusubdominio.factusmart.pe/libro-reclamaciones). Tu cliente entra ahí sin cuenta ni contraseña.

Si tienes Tienda Virtual, el enlace aparece solo

Cuando activas el módulo, en el pie de página de tu tienda aparece automáticamente el enlace “Libro de Reclamaciones”. Tu cliente lo encuentra sin que tengas que hacer nada.

Si no tienes tienda virtual, copia el enlace desde Configuración y ponlo donde quieras (tu web, un QR, tu perfil de redes).

Qué le pide el formulario

Datos del consumidor: nombre completo, tipo y número de documento (obligatorios), y domicilio, correo y teléfono (opcionales). Si marca “es menor de edad”, se piden además los datos del apoderado.

Detalle del reclamo:

Campo	Detalle
Tipo	Reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o Queja (malestar con la atención). Son cosas distintas y el cliente elige
Bien contratado	Producto o Servicio
Monto reclamado	Opcional
Fecha del incidente	No puede ser futura
Descripción	Qué pasó
Pedido del consumidor	Qué solución espera

No se pueden adjuntar fotos ni boletas

El formulario no tiene subida de archivos. Si tu cliente quiere adjuntar algo, tendrá que hacértelo llegar por otra vía.

Qué recibe tu cliente al enviar

• Una página de confirmación con su número de reclamo (formato RCL-000001), el tipo, la fecha y el plazo de respuesta.
• Un botón para descargar el PDF del reclamo.
• Si dejó correo, una copia le llega a su email con el asunto “Reclamo RCL-XXXXXX - Confirmacion de recepcion”.

Protección contra spam

La página permite 3 envíos cada 5 minutos por seguridad. Si tu cliente reintenta muchas veces seguidas, verá una página de “demasiados intentos” — solo tiene que esperar unos minutos.

Tu panel de reclamos

En CUMPLIMIENTO → Libro de Reclamaciones → Reclamaciones.

Arriba hay cuatro contadores: Pendientes, En proceso, Resueltos y Vencidos.

El número rojo del menú

El badge rojo junto a “Libro de Reclamaciones” cuenta todos los reclamos que no están resueltos (pendientes + en proceso). Baja solo cuando resuelves.

Filtros: por Estado, por Tipo (Reclamo/Queja) y por rango de fechas. Más un botón Exportar CSV.

Columnas: número, tipo, consumidor, documento, estado, vencimiento (muestra “Vencido” en rojo, o los días que quedan en ámbar si son 5 o menos), fecha de registro, y el botón de ver.

Cómo respondes un reclamo

El botón del ojo abre el detalle, con una línea de tiempo: Recibido → En proceso → Resuelto.

Ahí ves todos los datos, puedes descargar el PDF, y tienes un campo de Respuesta. Los botones cambian según el estado:

• Pendiente → “Marcar en proceso” o “Resolver”
• En proceso → “Resolver”
• Resuelto → solo “Cerrar” (la respuesta ya no se puede editar)

Para Resolver tienes que escribir una respuesta — es obligatoria. Al hacerlo, el sistema confirma: “¿Resolver esta reclamacion y enviar la respuesta al consumidor por email?”.

Al consumidor se le avisa solo cuando RESUELVES

Pasar un reclamo a “En proceso” no le manda nada. Recién al Resolver, si tu cliente dejó correo, recibe tu respuesta con el asunto “Reclamo RCL-XXXXXX - Respuesta del proveedor”.

Un reclamo no se puede editar ni borrar

Es correcto legalmente: los datos que dejó tu cliente son inmutables. Lo único que tú modificas es el estado y la respuesta.

Los plazos — léelo con cuidado

El sistema usa 30 días; el plazo legal de INDECOPI es 15 días hábiles

El “Vencido” que marca el sistema se calcula a los 30 días calendario del registro. Pero INDECOPI exige responder en 15 días hábiles.

Es decir: el sistema podría marcarte un reclamo como “a tiempo” cuando el plazo legal ya venció. No te guíes solo por el semáforo del sistema — responde bien antes de que llegue a rojo.

El sistema no te avisa de reclamos por vencer

No llega ningún correo ni alerta cuando un reclamo está por vencer. El único indicador es visual, dentro del panel. Revisa tu panel de reclamos con frecuencia — no esperes a que algo te avise.

Si te fiscalizan

El botón Exportar CSV del listado descarga todo el libro (respetando los filtros que tengas puestos), con 17 columnas: número, tipo, bien contratado, datos del consumidor, monto, descripción, pedido, fecha del incidente, estado, respuesta, fechas y plazo. Se abre en Excel.

Cada reclamo tiene además su PDF individual, con el formato de hoja de reclamación y la mención al D.S. 011-2011-PCM.

El cartel físico del local no lo genera el sistema

La norma también exige tener visible en tu local el aviso del Libro de Reclamaciones. Ese cartel físico no sale de acá — lo tienes que conseguir aparte. Este módulo cubre el libro virtual, no el aviso impreso.

Preguntas frecuentes

¿El libro es uno por local o uno por empresa? Uno por empresa. Aunque tengas varios establecimientos, hay una sola página pública y un solo panel.

¿Mi cliente puede consultar el estado de su reclamo? Sí. En tudominio/libro-reclamaciones/consulta busca con su número de reclamo más su correo o su documento.

¿Puedo cambiar el texto legal o los colores del formulario? No. Solo el texto introductorio de arriba y el correo de aviso.

¿Los correos salen desde mi dirección? Salen con el correo configurado en tu panel. El aviso que te llega a ti trae el correo del consumidor como “responder a”, así que puedes contestarle directo desde tu bandeja.